应心而善为，应时而善联，解密龙湖物业

人们会忘记你说的话，忘记你做的事，但绝不会忘记你带给他们的感动。

——马娅·安杰卢（美国作家、诗人）

近日，中指院发布的2018年中国城市居民居住满意度优秀企业排名出炉，本次样板覆盖全国七个区域、30多个城市，龙湖地产傲立榜单前五名，是什么样的原因，让龙湖在众多优秀的物业企业中脱颖而出？

管家计划 提供社区生活专属解决方案

衡量物业服务的唯一尺度即是人。因此，以客户为导向，树立行为标准，一直是龙湖贯彻始终的企业理念。在日常服务过程中，龙湖也时刻关注业主的声音，在遇到不满意情况时提出行之有效的解决办法，切实做到了“以服务降人心”。

从2017年起，龙湖悄然启动“龙湖管家计划”，业主直接体验到了一对一服务的物业体验，家里有任何需要物业管理人员处理的事情，交房、装修、入住、维修、娱乐等，全部都可以直接找到管家， 看似这样一个小变化，背后其实是整个龙湖物业运营体系流程优化的结果，从而更加理解客户，为居者带来更细致入微的服务。

龙湖物业APP  半年使用近3000万次

针对硬件上可能会发生的问题，龙湖物业特别建立了行业领先的科技物业管理体系，包含四大利器：即集成指挥中心、FM & RBA监管系统、BI分析大屏、员工&业主App。根据统计，客户打电话到集成指挥中心，电话一次性接通率97.18%，如果拨打时电话不巧占线，后台系统会自动记录来电信息，空闲坐席100%回拨。电话接通后，指挥中心接待界面第一时间弹出该客户信息，及时处理报修。

业主也可以通过业主App进行线上报事、缴费、购物及其他增值服务，各类需求将由集成指挥中心进行处理，派单至员工App，由工作人员到场处置善后。截至目前，员工利用手持终端及App开启滴滴抢单模式，自应用起年均完成150万条业主报事，报事完结率已在99%以上。

从客户端出发，树立区域人居典范

除了业主的报修及硬件需求之外，软件上的细节服务与深度服务，也体现了龙湖的匠心所在。

有一年，一位地产高层携公司员工参观龙湖项目样板间。进门时，该参观团一行将皮鞋脱下随意放置后便进去参观，参观完毕回到门口，却发现自己的皮鞋已经被整齐码好，且鞋头已经由“朝内”变为“朝外”，以方便他们的穿着。彼时，来访宾客惊叹道，龙湖是一家可怕的企业。之后，龙湖成为了这家企业内部学习中绕不过去的一个企业。

类似这样的例子其实还有很多。据说，龙湖某项目的，就主动指挥她倒车。此后在等着指挥她倒车。这位女业主很惊讶地问物业员工：“是不是我不会倒车的事情在你们保安中流传开来了？”事实上是当保安第一次发现她倒车的技术障碍后，便把她的车牌号码以及她的倒车情况登记门岗都会通过对讲机告诉附近巡逻的保安过来帮助她倒车入库。

重庆龙湖西苑曾有一名业主出差在外，家里的老人患有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就请求小区秩序维护员每隔半个就往她家里打个电话，确认人是否清醒。而龙湖物业的秩序维护员除了每半个打电话以外，还每隔一去业主家看一看，一直持续到出差的业主回来。

种种示例与细节，都体现出了这种龙湖式服务的人情味儿和同理心，并不是冷冰冰的执行条款，而是将业主当成家人一样照顾，以人为本，当需如此。

秉承龙湖一贯的品牌基因，龙湖物业将这种细致、温暖的服务也带到了天津。着眼于看得见的服务，以匠人之心做好品质，以匠人之技打造园林景观，通过暖心的便民活动与社区活动，努力让业主感受到园区生活的便利与快乐。

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